襄陽市政府副秘書長吳恒：同志們、媒體記者們，大家上午好！今天，我們在這里召開襄陽市2024年“3·15”消費維權新聞發(fā)布會，目的是披露消費侵權行為、展示消費維權成果、鼓勵引導消費者依法維護自身權益，提振消費信心，發(fā)揮全社會力量，共同營造安全放心的消費環(huán)境。
出席今天新聞發(fā)布會的領導有：
襄陽市消費者權益保護工作聯(lián)席會議召集人、市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長王迪同志；
襄陽市交通運輸局黨組成員、副局長秦雙斌同志；
襄陽市衛(wèi)生健康委員會黨組成員、公共衛(wèi)生總師楊玉茹同志；
襄陽市市場監(jiān)督管理局一級調研員席修璞同志；
襄陽市市場監(jiān)督管理局黨組成員、總工程師申克慶同志；
國家金融監(jiān)督管理總局襄陽監(jiān)管分局二級調研員張俊同志；
襄陽市公安局治安內保支隊副支隊長閔立軍同志；
襄陽市消費者委員會負責人魏海霞同志。
參加今天活動的還有，市消費者權益保護工作聯(lián)席會議成員單位，市委網信辦、市發(fā)改委、市商務局等各單位有關負責同志，以及各大媒體記者朋友。讓我們以熱烈的掌聲歡迎大家的到來！
下面，請市王迪同志發(fā)布2023年度全市消費維權工作報告。
2023年度全市消費維權工作報告
襄陽市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長 王迪
2023年，在市委、市政府的堅強領導下，襄陽市消費者權益保護工作聯(lián)席會議成員單位牢固樹立“消費維權共建共治共享共贏”理念，以全國百城消費者滿意度測評為主線，以健全維權機制、從嚴監(jiān)管執(zhí)法、創(chuàng)新維權方式、強化宣傳教育為抓手，著力優(yōu)化消費環(huán)境。全市消費環(huán)境持續(xù)改善，在2023年全國百城消費者滿意度測評中，襄陽排名第23位，有力助推經濟社會高質量發(fā)展。
一、2023年消費維權工作
（一）完善聯(lián)席制度，創(chuàng)新維權機制。一是持續(xù)健全完善全市消費者權益保護工作制度。我市消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度建立以來，20家成員單位構建了大服務、大監(jiān)管、大聯(lián)動工作體系，每年初向市政府提交本部門年度消費維權工作報告，并在各自官網和市政府指定網站向社會公開。根據(jù)法律法規(guī)立改廢情況進行更新調整，印發(fā)《部分商品和服務投訴舉報法律法規(guī)授權部門及法條依據(jù)目錄》和《其他相關責任機構工作職責目錄》，梳理明晰各職能部門監(jiān)管權限，緊密對接、精準監(jiān)管、形成合力，依法正確履行消費者權益行政保護職責。二是繼續(xù)高位推進城市消費者滿意度測評工作。堅持政府引領，每年組織召開由分管副市長、各區(qū)政府（開發(fā)區(qū)管委會）、市直相關部門主要負責人參加的“襄陽市城市消費者滿意度工作推進會”，推動部門、企業(yè)、社會共同參與、齊抓共管，全面提升襄陽城市消費者滿意度。襄陽市自2018年參加全國城市消費者滿意度測評以來，連續(xù)六年持續(xù)進位，進入全國百城第一梯隊序列。三是加快暢通消費維權渠道建設。12345熱線聯(lián)合襄陽日報社開通“12345拍一拍”受理渠道，通過襄陽日報app“拍12345”，使用拍照功能，實現(xiàn)文字、圖片、視頻等多種形式上傳訴求內容，滿足消費者個性化需求，提升服務水平。同時，對襄陽市12345微信公眾號在線訴求功能進行升級，開發(fā)地圖功能，實現(xiàn)事發(fā)地點精準定位。
（二）部門協(xié)同發(fā)力，提高維權效能。各部門結合職能職責，通過多種渠道依法、規(guī)范、高效接處消費投訴，積極構建消費維權社會共治格局。
12345熱線受理消費維權訴求46608個，辦結率98%。
12315系統(tǒng)接處消費者來電109615件，同比增長6.84%，均立即轉辦。
全市消委系統(tǒng)共受理消費者投訴5867件，調解率95.98%，為消費者挽回經濟損失413.35萬元。
國家金融監(jiān)管總局襄陽監(jiān)管分局接收并轉送銀行保險機構消費類工單11765件，同比增長 27.15%。金融消保調解中心成功調解各類金融糾紛案件802件，調解成功率93.22%，成功調解案件同比增長64.01%。全年共向法院成功司法確認申請726件，涉案金額1.649億元，司法確認占全部調解成功案件的90.52%，司法確認率同比增長17.92%。全年成功調解法院委托委派案件51件，同比增長45.7%。
市交通運輸局接派12345（12328）熱線工單11693件。
市教育局處理教育收費類、校外培訓機構類投訴136起。
市文化和旅游局受理文旅市場舉報投訴150件，辦結率100%，為游客挽回經濟損失2萬余元。
市農業(yè)農村局調解處理各類投訴690起，準時處理率達100%，為農民挽回經濟損失300余萬元。
人民銀行襄陽市中心支行通過12363系統(tǒng)受理金融消費投訴78件，承接轉辦12345熱線咨詢投訴167件。
市住建局受理各類糾紛1962件，成功化解1854件，達成調解協(xié)議913件。
市商務局處理預付卡消費投訴300余件。
市郵政部門處理12345投訴及咨詢工單1933件，辦結率100%，回訪率100%。
（三）強化監(jiān)管執(zhí)法，優(yōu)化市場環(huán)境。2023年，針對社會普遍關切和消費者反映集中的食品藥品、商品質量、特種設備、文化旅游、美容健康、教育培訓、農資農藥、交通運輸?shù)戎攸c消費領域，各成員單位加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，深入開展專項治理，從嚴查處侵害消費者權益的違法行為。
全市市場監(jiān)管部門查處各類違法案件4543件，案值2747萬元，案件總數(shù)位列全省第二，其中食品類、藥品類和移送公安案件數(shù)量均位列全省第一。
全市公安部門破獲侵犯消費者權益類犯罪案件111起，抓獲217余人，搗毀窩點200余處，涉案價值1.6億余元。
全市衛(wèi)健部門辦理各類衛(wèi)生行政處罰案件278件，罰沒款223萬元，沒收違法所得8.6萬元。
全市農業(yè)農村部門立案查處農資案件256件，農安案件6件；養(yǎng)殖環(huán)節(jié)無害化處理病死豬7.4萬頭，屠宰環(huán)節(jié)無害化處理生豬產品2萬余公斤。
全市文化和旅游部門開展旅游市場專項整治立案查處56起，娛樂行業(yè)立案查處城區(qū)無證娛樂場所26家（次）、11人（次），全部責令關閉或限制從業(yè)。
全市交通運輸部門立案查處各類案件43起；立案查處巡游出租車企業(yè)車輛42輛次、違規(guī)從業(yè)人員112人次；違規(guī)經營網約車平臺164戶次、車輛165輛次。
（四）構建社會共治體系，加強消費保障。一是緊貼民生需求，保障“四大安全”。守住食品安全底線，完成食品抽檢21593批次，合格率97.36%。順利通過國家食品安全示范城市復審驗收，蟬聯(lián)“國家食品安全示范城市”稱號。守護群眾用藥安全，完成藥品化妝品抽檢708批次，合格率97.88%。夯實特種設備安全，查處特種設備類違法案件29起；強化工業(yè)產品監(jiān)管，大力推進“智慧監(jiān)管一張網”應用，建立健全質量安全風險防控動態(tài)管理機制，9513家企業(yè)實現(xiàn)有效監(jiān)督檢查，系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標位居全省前列。二是持續(xù)加強在線消費糾紛解決機制建設。開展放心消費省級示范單位創(chuàng)建活動，推進“七天無理由退貨”活動，深化"3·15”投訴和解平臺推廣運用，為襄陽打造漢江流域消費中心城市奠定堅實基礎。全市1081家企業(yè)參與“線下實體店無理由退貨”承諾，今年新增509家，累計辦理無理由退貨71萬件。全市入駐和解平臺企業(yè)3834家，2023年新增1180家；平臺投訴1215件，成功和解1171件，和解成功率96.37%。三是聯(lián)合優(yōu)勢單位建立協(xié)作機制。襄陽市消費者委員會先后同市金融消費保護與糾紛調解中心建立金融消費投訴調解工作對接機制，同襄陽仲裁委建立消費者權益爭議化解工作對接機制，同襄陽市檢察院建立知識產權類侵害眾多不特定消費者合法權益行為的公益訴訟案件工作機制，共同發(fā)揮各自優(yōu)勢作用，多元化解消費糾紛。
（五）挖掘消費潛能，激發(fā)消費活力。我市出臺支持剛性和改善性住房需求政策措施，積極開展“歡go襄陽·樂襄消費”系列活動，發(fā)放消費券超過1億元。襄陽古城保護利用和文旅開發(fā)取得突破，以襄水為主線的歷史文化資源加快活化轉化，澗南園、馬躍檀溪、桃林館、萬山景區(qū)等歷史風貌恢復邁出實質性步伐，襄水街主體工程基本完工，管家巷文化休閑街區(qū)火熱開街。六〇三文創(chuàng)園、盛世唐城·唐人街獲評省級特色商業(yè)街，建設路漢江創(chuàng)意園、班河大峽谷景區(qū)成為省級夜間消費集聚區(qū)。全市新增四星級旅游飯店3家、湖北旅游名鎮(zhèn)（村、街）4個，引丹渠成為國家水利風景區(qū)，華僑城奇幻度假區(qū)獲批4a級景區(qū)。全市旅游收入突破600億元，文旅產業(yè)成為拉動經濟增長的重要引擎。消費市場加快回暖，社會消費品零售總額同比增長8.1％。
二、當前消費者權益保護工作存在的不足
（一）消費者權益保護工作不平衡不充分，基層一線維權力量難以滿足消費者日益增長的維權需求的矛盾仍較突出。
（二）市場經營主體、行業(yè)協(xié)會、社會組織、新聞媒體和立法、司法、政府各相關部門的消費維權協(xié)同共治格局有待進一步深化，消費環(huán)境優(yōu)化共建工作仍有很大上升空間。
（三）若干消費維權難題仍需繼續(xù)破解，消費者的自我保護意識、舉證維權能力還有待進一步提升。
三、下一步工作打算
2024年，全市消費者權益保護工作聯(lián)席會議各成員單位將在市委、市政府的正確領導下，繼續(xù)堅定信心、銳意進取、奮發(fā)有為，持續(xù)改善消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費活力，推動襄陽都市圈建設高質量發(fā)展。
（一）進一步完善聯(lián)席會議機制，促進協(xié)同共治。充分發(fā)揮聯(lián)席會議機制作用，推動各行業(yè)主管部門切實履行維權與監(jiān)管職責，引導新聞媒體和消費者積極發(fā)揮監(jiān)督作用，督促行業(yè)企業(yè)自律，凝聚社會各方面力量共同參與消費者權益保護工作，實現(xiàn)共建共治共享，提升我市消費維權效能。
（二）進一步強化行政監(jiān)管職能，加大執(zhí)法力度。一是切實發(fā)揮行政監(jiān)管作為消費維權工作強力后盾作用。強化消費維權“訴轉案”處理和行政約談制度，嚴厲打擊各類侵害消費者合法權益的違法行為。二是加強信用聯(lián)合懲戒。依托企業(yè)信用信息監(jiān)管平臺，強化信用信息歸集、披露，推動對企業(yè)信用的實時、動態(tài)和聯(lián)合監(jiān)管，為多部門、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費侵權違法行為提供信息支撐。
（三）進一步完善投訴調處機制，提升維權效能。一是不斷提高投訴舉報接處能力和接處質量，拓展消費糾紛在線解決渠道，依法依規(guī)高效處理消費訴求。繼續(xù)推進12315平臺在線消費糾紛解決服務站和“湖北3·15消費投訴和解平臺”建設，積極鼓勵小額消費糾紛在線快速和解處理，即時化解消費糾紛。二是加強公益律師團、專家委員會、消費維權志愿者隊伍建設，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律和媒體輿論監(jiān)督作用，調動社會各界力量共同參與消費糾紛調處。三是推行消費投訴信息公示制度。曝光投訴集中的問題企業(yè)，展示售后維權服務高效的優(yōu)良企業(yè)，促進經營者履行消費者權益保護的社會責任。
（四）進一步創(chuàng)新宣傳教育方式，指導理性消費。圍繞“3·15”“12·4”等重要時間節(jié)點，開展消費宣教工作“五進”活動。充分利用聯(lián)席會議機制，推動各成員單位落實“誰執(zhí)法誰普法”的消費者權益保護領域法治宣傳職責。以建設消費教育基地為抓手，通過開展消費體察、比較試驗、“你點我檢”、宣講座談、消費警示等多種形式活動，實現(xiàn)消費教育常態(tài)化、多元化和專業(yè)化，廣泛傳播理性消費觀念、科學消費知識。
襄陽市政府副秘書長吳恒：請申克慶同志發(fā)言。
2023年襄陽市食品安全白皮書
襄陽市市場監(jiān)督管理局黨組成員、總工程師 申克慶
2023年，在市委、市政府的堅強領導和省市場監(jiān)管局的正確指導下，襄陽市以國家食品安全示范城市復審為重點，持續(xù)推進食品安全治理體系和治理能力現(xiàn)代化，牢牢守住食品安全底線，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
為全面總結2023年襄陽市食品安全工作取得的成績，我們編制撰寫了《2023年襄陽市食品安全白皮書》。主要內容如下：
一、2023年襄陽市食品安全工作總體狀況
2023年，襄陽市全力保障人民群眾飲食安全，全年未發(fā)生較大及以上食品安全事故及輿情事件，圓滿完成全國食品安全事故信息化應急演練，再次榮獲“國家食品安全示范城市”稱號，在全省2023年度食品安全工作評議考核中名列前三名并獲a級評定，食品安全綜合保障能力得到國務院食安辦充分肯定。
一是食品安全形勢穩(wěn)中向好。2023年全市食品安全相關職能部門共實施食品安全抽檢監(jiān)測31947批次，總體合格率為97.90%。襄陽市市場監(jiān)管局共完成食品抽檢任務21593批次，比2022年增加429批次；總體合格率97.36%，同比增長0.62個百分點。其中，全市各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門抽檢食品總計18573批次，總體合格率為97.22%。食品抽檢結果表明，我市涉及的31大類食品的質量安全水平均較高，蜂產品、蛋制品、嬰幼兒配方食品、冷凍飲品、乳制品等10類產品抽檢合格率達到100%，對不合格食品的核查處置率達到100%。
二是群眾滿意度逐年提高。湖北省社情民意調查中心從食品安全狀況、投訴舉報受理、打擊違法行為和食品安全科普宣傳四個方面對我市食品安全群眾滿意度進行總體評價。我市食品安全群眾滿意度從創(chuàng)建國家食品安全城市初期的63.3%、逐步上升到2023年的86.7%，提升23.4個百分點。
三是食品產業(yè)穩(wěn)步前行。2023年，食品產業(yè)實現(xiàn)總產值824.7億元，食品加工經營主體同比增長2.73%，食品流通經營主體數(shù)量同比增長44.5%，餐飲服務經營主體同比增長11.37%。全市食品產業(yè)擁有582家規(guī)模以上企業(yè)，占全市工業(yè)規(guī)上企業(yè)總數(shù)的1/5。食品輕工產業(yè)已成為全市重要支柱產業(yè)之一，在全市144產業(yè)集群中僅次于汽車產業(yè)，產業(yè)規(guī)模在全省各市州中排名第二位。
二、2023年襄陽市食品安全監(jiān)管工作
（一）全力打造國家食品安全示范城市
在市委、市政府的正確領導下，食品安全工作各職能部門通力合作，同心同向、同力同步，全面落實責任全覆蓋、包保全覆蓋、督導全覆蓋、環(huán)節(jié)全覆蓋，構建“四個最嚴”的食品安全責任體系，奮力打造幸福美麗“食安襄陽”，全力打造國家食品安全示范城市。
（二）嚴格督促企業(yè)落實主體責任
壓實食品生產經營企業(yè)主體責任，激發(fā)主體活力，堅決守牢食品安全底線。創(chuàng)新“日常監(jiān)管+風險評定+處罰懲戒”三聯(lián)模式，將企業(yè)落實主體責任納入日常監(jiān)管重要內容，將企業(yè)負責人、總監(jiān)、安全員履職效果納入風險分級信用分類評價模式，全面落實“日管控、周排查、月調度”工作制度。落實食品安全責任宣傳培訓，累計培訓29916人次。
（三）深入開展食品安全專項治理
一是強化種植養(yǎng)殖治理。深入開展食用農產品“治違禁、控藥殘、促提升”三年行動，加強污染治理。在蔬菜、水果、畜禽、禽蛋、養(yǎng)殖水產品等“菜籃子”產品推行食用農產品隨車附帶合格證上市，全市實施主體達528家，占生產主體的72%，開具合格證10484張，附帶合格證上市農產品達到6016.38噸，實現(xiàn)上市農產品來源可追溯、質量有保障。
二是強化食品生產治理。創(chuàng)新食品生產監(jiān)管手段，創(chuàng)造性地開展“大廠帶小廠、大手拉小手”活動，切實有效解決了小企業(yè)出廠檢驗虛、假、弱的通病。深入開展食用植物油、食品添加劑和蔬菜干制品質量安全專項整治，共排查809家生產企業(yè)和加工小作坊，發(fā)現(xiàn)并責令整改風險隱患170處。
三是強化食品流通治理。加強日常監(jiān)督檢查，對24828戶食品銷售者實施風險分級管理。在基層社區(qū)建立“一中心兩基地”，打通食品流通安全監(jiān)管“最后一公里”，使食品安全問題早發(fā)現(xiàn)、早解決。開展特殊食品銷售企業(yè)食品安全風險排查、農村假冒偽劣食品整治、日本進口食品風險排查、冷藏冷凍食品銷售安全風險隱患排查、流通領域大米及其制品質量安全等專項行動，達到了“守底線、查隱患、保安全”的目標。
四是強化餐飲服務治理。組織編寫《襄陽市餐飲服務操作規(guī)范與流程》，實現(xiàn)餐飲服務全流程標準化管理。以“小廚房”服務“大民生”，打造“外賣+明廚亮灶”示范園區(qū)和“互聯(lián)網+美食”示范街區(qū)，完善基礎設施，提升服務能力，實現(xiàn)餐飲、外賣、服務等新興行業(yè)提質增效。強化農村集體聚餐、校園及周邊等重點領域餐飲服務安全監(jiān)管，開展春秋季校園食品安全隱患排查整治行動，全市1469所學校全部配齊食品安全副校長，落實校園食品安全主體責任。深入推進制止餐飲浪費工作，立案查處違反《反食品浪費法》案件54件。
五是嚴厲打擊食品安全違法犯罪。深入開展“鐵拳”行動，加強食品侵權行為查處，2023年全市共查辦食品違法案件3177件，涉案金額逾億元。嚴格落實處罰到人制度，實行食品行業(yè)從業(yè)禁止、終身禁業(yè)，共有4人被終身禁業(yè)。
（四）持續(xù)推進監(jiān)管方式創(chuàng)新
一是推進食品安全“共同管”。秉持“開門辦抽檢、服務惠民生”的理念，回應群眾對食品安全的關切，采用“你點我檢”“你拍我檢”“你送我檢”三種工作形式并通過傳統(tǒng)媒體、現(xiàn)場直播、抖音短視頻三類渠道廣泛宣傳，建立“你點我檢”常態(tài)化工作機制。
二是實現(xiàn)食品安全“智慧管”。我市被國家市場監(jiān)督管理總局列入全國第二批網絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)創(chuàng)建城市，也是全省唯一一個參與創(chuàng)建的城市。建設“互聯(lián)網+明廚亮灶”智慧監(jiān)管平臺，在全國率先將餐飲業(yè)納入“一網統(tǒng)管”平臺，實現(xiàn)食材出入庫、烹飪過程、健康體檢、餐具消毒、食品留樣等全過程24小時智能監(jiān)控和風險預警。
三是實行企業(yè)信用“精準管”。創(chuàng)新信用風險分類管理模式，構建“主體責任+銷售情況+監(jiān)督檢查+抽檢監(jiān)測+行政處罰+責任約談+問題整改+人員變動”的動態(tài)風險評分模式。將風險分級結果與信用聯(lián)合獎懲、企業(yè)風險預警和信用修復緊密結合起來，開發(fā)襄陽市聯(lián)合獎懲系統(tǒng)、襄陽市企業(yè)風險預警平臺，率先實施信用修復，受到國務院辦公廳通報表揚。
四是首創(chuàng)應急處置“快速管”。匯聚事故信息報告、醫(yī)療資源分布、應急隊伍管理、物資儲備等應急資源，在全國率先打造食品安全應急處置“一張網”，實現(xiàn)“一地出事、全域感知，事故進展、全息智研”。同時線上指揮調度市、縣、鄉(xiāng)、村、網格五級應急體系和市場監(jiān)管局、衛(wèi)健委、公安局、宣傳部、網信辦等應急隊伍，打造隊伍管理“一張網”，實現(xiàn)“一地有事、全程協(xié)同，事故應對、全時響應”。
五是推動兩法銜接“依法管”。在食品安全行政執(zhí)法與刑事司法銜接上，建立健全了聯(lián)席會議、聯(lián)合辦案、信息共享等行之有效的工作機制，推廣應用湖北省“兩法銜接”信息平臺，一有案件線索，公安提前介入、共同辦案。
白皮書對2023年全市食品安全工作做了全面的總結，同樣指明了接下來全市食品安全工作的重點。接下來我們要：
以保障民生為根本，強化過程管控。在種植養(yǎng)殖環(huán)節(jié)，深入推進“治違禁、控藥殘、促提升”三年行動和養(yǎng)殖規(guī)范用藥專項整治行動，突出重點風險源標本兼治。在食品生產環(huán)節(jié)，探索“以大帶小”思路，運用多種監(jiān)管手段強化風險排查整治，突出質量管理體系完善提高。在食品流通環(huán)節(jié)，高效運行“日管控、周排查、月調度”工作機制，加強網絡食品銷售安全風險隱患排查，突出食品溯源體系建設運用。在餐飲服務環(huán)節(jié)，繼續(xù)開展網絡餐飲問題、餐飲現(xiàn)場環(huán)境、學校食品安全、農村集體聚餐、制止餐飲浪費等專項整治行動，繼續(xù)探索和建立長效監(jiān)管機制，突出餐飲新業(yè)態(tài)風險研究。
以創(chuàng)新提效為方向，提升治理水平。夯實機制和隊伍兩個工作基礎，提升襄陽食品安全治理能力和治理水平。推進物聯(lián)網等信息化技術在食品安全監(jiān)管領域應用，加大食品企業(yè)技術創(chuàng)新和檢驗檢測設備改造支持力度，提升食品生產企業(yè)智能化、清潔化生產水平。
以人民滿意為目標，深化共治共享。強化宣傳引導，有效提高市民對食品安全綜合治理的參與度和知曉率。健全和完善食品安全輿情預警機制，增強食品安全輿情識別和應對能力。深化投訴舉報、“吹哨人”等制度，營造人人關心、支持、參與食品安全監(jiān)督的良好社會環(huán)境和輿論氛圍。
以區(qū)域龍頭為引領，做強食品產業(yè)。大力推進食品產業(yè)補鏈、強鏈、延鏈，壯大食品產業(yè)集群，打造特色鮮明、支撐有力的現(xiàn)代產業(yè)體系。大力推進跨產業(yè)融合、聯(lián)合、耦合，推動現(xiàn)代農業(yè)產業(yè)區(qū)由單一種養(yǎng)殖功能向種養(yǎng)結合、農產品加工、信息服務、農業(yè)觀光體驗等多功能融合發(fā)展轉變。大力推進產業(yè)數(shù)字化、智慧化、綠色化，推進物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算等新一代信息技術在全產業(yè)鏈各領域應用。大力推進品牌培育差異化、高端化、個性化，挖掘襄陽牛肉面、鍋巴等老字號食品的文化新內涵，提升吸引力和競爭力，推動與旅游特色產業(yè)經濟的健康融合發(fā)展。
白皮書附上了2023年襄陽市食品安全十大典型案件，分別是：
案例一：棗陽市“5·11”生產銷售有毒有害食品案
案例二：棗陽市某酒店未經許可從事餐飲服務經營活動、使用發(fā)芽及芽眼部分未能徹底去除或破壞有毒成分的土豆生產經營食品、食品相關產品案
案例三：襄州區(qū)某酒業(yè)有限公司生產經營的食品與其標簽內容不符案
案例四：宜城市某購物中心經營不符合國家食品安全標準的食品案
案例五：老河口市某土特產經銷部銷售侵犯商標專用權的食品案
案例六：魚梁洲經濟開發(fā)區(qū)某酒水坊生產食品添加劑使用不符合有關食品安全標準的黃酒及未按照規(guī)定建立并保存進貨、生產銷售臺賬記錄，查驗合格證明文件案
案例七：?？悼h趙某超等人假冒注冊商標案
案例八：谷城縣“3·16”假冒注冊商標案
案例九：襄城區(qū)劉某忠生產銷售有毒有害食品案
案例十：樊城區(qū)某公司生產、銷售含有國家明令禁止使用的農業(yè)投入品的農產品案
襄陽市政府副秘書長吳恒：請秦雙斌同志發(fā)言。
市交通運輸局2023年消費者權益保護工作報告
襄陽市交通運輸局黨組成員、副局長?秦雙斌
各位記者朋友：
大家上午好！感謝新聞媒體和社會各界長期以來對交通運輸工作的關心和支持。2023年，我局按照《襄陽市消費者權益保護工作年度報告制度》有關要求，深化行業(yè)治理，強化執(zhí)法監(jiān)管，規(guī)范營運秩序，切實維護消費者權益，取得了明顯成效。
一是優(yōu)化工作機制，及時回應群眾關切。整合“12345”“12328”等各類政務服務平臺，抽調業(yè)務骨干充實服務后臺，建立7*24小時熱線服務機制，涉及交通運輸領域事項，即時受理、即時分辦、24小時內辦結并回復，做到“有呼必應、有件必辦”。
二是強化行業(yè)治理，切實維護群眾權益。2023年，共接辦交通運輸領域熱線工單1.17萬件，涉及服務投訴類、合同糾紛類、服務保障類、尋物救助類等，涵蓋了交通運輸服務保障的各個方面。按時辦結率100%、辦結反饋率100%、群眾滿意率95%以上，有效維護了消費者權益。
三是嚴格監(jiān)管執(zhí)法，深入開展專項整治。圍繞交通保障最薄弱、群眾出行最煩心、投訴舉報最高頻的事項，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，持續(xù)開展專項整治，嚴厲打擊交通運輸領域損害消費者權益的違法違規(guī)行為。全年檢查客運企業(yè)231戶次、客車1700輛次，依法查處10起；檢查貨運企業(yè)722戶次、貨車1028輛次，依法查處51起；檢查小微型客車租賃企業(yè)21戶次，依法查處2起；檢查駕校17戶次，依法查處4起；檢查維修企業(yè)427戶次，依法查處5起；檢查巡游出租車企業(yè)43戶次，依法查處42輛次、112人次；檢查網約車企業(yè)34戶次，依法查處164戶次、165輛次；檢查客渡船舶443艘次、貨運船舶605艘次、港口企業(yè)23戶次、水運企業(yè)39戶次，依法查處26起。交通營運秩序不斷規(guī)范，消費者權益得到有效保護。
四是發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，創(chuàng)新開展普法教育。以“法律七進”為抓手，針對交通運輸行業(yè)特點，在“三站一場”、客貨運輸企業(yè)等重點部位，深入開展消費者權益保護領域法律法規(guī)宣傳教育，在倒逼企業(yè)守法經營、規(guī)范服務的同時，提高群眾自我維權意識，暢通舉報投訴渠道。
五是開展文明創(chuàng)建，提升行業(yè)服務品質。圍繞“人享其行、物暢其流”的功能定位，在交通運輸領域大力開展“誠信企業(yè)”“星級示范車”“黨員先鋒崗”“最美司機”“最美窗口”等系列創(chuàng)建活動，推動消費者權益保護由剛性的法律規(guī)范，變?yōu)槭袌鲋黧w和從業(yè)人員的自覺行動，以實實在在的創(chuàng)建成果，擦亮交通運輸領域保護消費者權益的行業(yè)品牌。
下一步，我們將圍繞群眾出行最便捷、服務保障最直接、交通環(huán)境最優(yōu)化、群眾體驗最舒暢的重點環(huán)節(jié)，持續(xù)提升行業(yè)治理能力，助力消費者權益保護工作提檔升級。一是持續(xù)優(yōu)化工作機制，以更大力度、更快速度、更好態(tài)度辦理群眾有關訴求。二是持續(xù)開展專項整治，圍繞交通運輸領域群眾最糟心、社會反映最強烈、服務保障最薄弱的重點環(huán)節(jié)，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法違規(guī)行為。三是持續(xù)開展普法教育，加大消費者權益保護領域法律法規(guī)的宣貫力度，筑牢交通法治基礎，提高全民維權意識。四是持續(xù)開展行業(yè)文明創(chuàng)建，通過政策獎勵、行業(yè)約束、示范引導、輿論監(jiān)督等措施，提高行業(yè)治理規(guī)范化水平。
襄陽市政府副秘書長吳恒：請張俊同志發(fā)言。
國家金融監(jiān)管總局襄陽監(jiān)管分局2023年消費者權益保護工作報告
國家金融監(jiān)督管理總局襄陽監(jiān)管分局二級調研員?張俊
2023年以來，國家金融監(jiān)管總局襄陽監(jiān)管分局將金融消費者權益保護工作作為踐行金融監(jiān)管政治性、人民性的重要抓手，督導銀行保險機構提高政治站位，規(guī)范銷售行為，持續(xù)優(yōu)化服務，加強內控管理，全力提高消保工作質效。同時，堅持和弘揚新時代“楓橋經驗”，深化金融糾紛多元化解機制建設，探索“投訴+調解+裁決”一站式一體化多元解紛服務“襄陽模式”，已成為全省涉金融領域糾紛調處首創(chuàng)品牌，2024年2月消調中心被市委政法委授予“楓橋經驗”先進典型，消調中心主要負責人王久明同志被授予湖北省2022年“最美消費維權人物”。
一、著力增強監(jiān)管處理能力，切實提升消保工作質效
牢固樹立“為民監(jiān)管”理念，始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，積極構建金融消費者權益保護新格局，推動建設責任清晰、高效順暢的消保工作體系，切實壓實金融機構消保主體責任，督促金融機構完善消保工作機制，加大舉報投訴及消費者權益保護領域違法違規(guī)行為的核查檢查和處理力度，有效解決部分機構舉報投訴數(shù)量居高不下、違規(guī)行為長期整改不到位等頑疾。積極組織全轄銀行保險機構開展總局新投訴系統(tǒng)上線運行，以投訴處理信息服務平臺為載體，著力優(yōu)化服務，提升工作效率，確保每件消費工單應接盡接、應記盡記、應轉盡轉、應復盡復。2023年，共辦理銀行保險機構消費類工單11765件，較上年同比增長 27.15%。用好投訴大數(shù)據(jù)，每季度對全轄銀行業(yè)保險業(yè)消保工作情況進行通報。全年先后針對代客操作、夸大收益、承諾保本、適當性管理不到位等風險環(huán)節(jié)，從銷售行為管理、代銷制度建設、消保履責能力方面向轄內銀行機構發(fā)布風險提示。對轄內15家銀行保險法人機構和一級分支機構開展消費者權益保護監(jiān)管評價工作，發(fā)揮消保監(jiān)管評價“指揮棒”作用，推動加強源頭治理。
二、著力開展多元解紛，切實推進監(jiān)管治理體系提質增效
大力推進“法院+金融”多元解紛機制建設，實現(xiàn)與襄陽市10家基層法院訴調對接全面合作，在全省行業(yè)系統(tǒng)首家實現(xiàn)訴調對接全覆蓋。聯(lián)合召開“法院+金融”訴調對接推進會，建立“執(zhí)前和解工作室”，不斷建立完善多元化、多層次金融解紛機制。推動形成聚焦金融矛盾糾紛聯(lián)動快處，化解在早、在小、在基層。在全省調解系統(tǒng)和法院系統(tǒng)率先創(chuàng)新銀行信用卡失聯(lián)修復調解，破解因失聯(lián)引起的訴前調解成功率低的瓶頸和銀行信用卡不良資產清收難的痛點。主動扛起實質性化解金融矛盾糾紛社會責任，注重對弱勢群體、困難企業(yè)群眾的關心關愛，切實增強人民群眾解紛的便捷度和獲得感。把好投訴處理的第一窗口，建立實施投訴調解對接機制，及時主動引導投訴分流調解，幫助消費者化解煩心事，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。在涉及弱勢群體、困難企業(yè)和群眾各類糾紛案件調解中，積極協(xié)調銀行保險機構爭取政策支持和建立綠色通道，惠普于民、方便于民。2023年，成功調解各類金融糾紛案件802件，調解成功率為93.22%，成功調解案件較去年同期增長64.01%。全年共向法院成功司法確認申請726件，涉案金額1.649億元，司法確認占全部調解成功案件的90.52%，司法確認率較去年提升17.92個百分點。51件訴訟案件實現(xiàn)矛盾化解在訴前、訴訟解決在庭前，較去年同期增長45.7%。先后深入患病患難群眾、高齡老人等特殊群體家中上門調解10多人次，全年共調解困難群體案件20多件，涉案金額達7500多萬元，減少訴訟費近100萬余元。
三、著力開展宣傳培訓教育，切實彰顯消保服務力量
用群眾喜聞樂見的方式，采取線上線下多措并舉宣教融合形式，突出“一老一少一新”重點，2023年組織開展“3·15”和9月“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，覆蓋全市12個縣(市、區(qū)）、400多個社區(qū)、100多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和2000多個行政村，觸及消費者300余萬人次，廣泛普及金融知識，引導消費者學金融、懂金融、信金融，不斷提高自身權益保護能力。同時，金融消調中心通過日常教育宣傳與集中教育宣傳相結合的方式，運用信息技術手段，以通俗易懂的表述，普及銀行保險消費知識，提示消費風險，介紹侵權風險識別防范技能和合法維權方式，幫助公眾樹立科學理性的消費觀念。
2024年，我們將按照國家金融監(jiān)督管理總局、國家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局的統(tǒng)一工作部署，持續(xù)健全“轉、受、辦”處理機制；壓實金融機構主體責任，進一步加大對金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、信息安全權等基本權利的保障力度；嚴抓適當性管理，嚴厲打擊虛假宣傳和誤導銷售，圍繞行業(yè)內集中投訴領域系統(tǒng)研究解決辦法，強化源頭治理，著力構建“大消?！惫ぷ鞲窬郑_保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。
襄陽市政府副秘書長吳恒：請楊玉茹同志發(fā)言。
襄陽市衛(wèi)生健康委員會2023年度消費者權益保護工作報告
襄陽市衛(wèi)生健康委員會黨組成員、公共衛(wèi)生總師楊玉茹
2023年，市衛(wèi)健委堅持以服務和保障人民群眾健康權益為宗旨，緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生領域服務質量監(jiān)管、消費者投訴舉報處理、消費教育引導等重點，切實規(guī)范行業(yè)服務行為、完善消費維權機制、解決消費維權糾紛、打擊消費侵權違法行為，有效保障了廣大消費者的合法權益。
一、開展行業(yè)治理，切實維護消費者合法權益。在加強行業(yè)日常監(jiān)管的同時，切實強化監(jiān)督執(zhí)法，組織開展醫(yī)療服務市場專項整治，持續(xù)保持對消費侵權違法行為的查處和打擊力度。持續(xù)開展無證行醫(yī)專項治理，將非法行醫(yī)作為重點整治內容，進一步規(guī)范醫(yī)療服務市場秩序和安全，切實維護人民群眾醫(yī)療服務消費中的合法權益；針對醫(yī)療美容服務市場消費者投訴較多的問題，及時回應群眾關注，組織開展醫(yī)療美容市場專項整治，引導和規(guī)范醫(yī)療美容機構切實規(guī)范服務行為、提升服務質量。2023年以來，全市各級衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構共辦理各類衛(wèi)生行政處罰案件278件，履行罰沒款223.1009萬元，沒收違法所得8.6073萬元，有效打擊了衛(wèi)生健康服務消費中的違法侵權行為。
二、暢通投訴渠道，及時回應群眾反映問題。為及時處置衛(wèi)生健康領域各類消費維權投訴舉報，建立完善了投訴舉報制度及處置流程，對投訴舉報受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)進行明確規(guī)定，通過制度流程的規(guī)范，做到消費者訴求有人管、及時管、有效管，確保所有投訴舉報都得到及時處置和回應。同時，暢通投訴舉報渠道，目前，市衛(wèi)健委設立四種投訴舉報渠道，分別是政府12345熱線、部門投訴舉報電話、網上投訴舉報信箱及接待接訪室。2023年，醫(yī)療衛(wèi)生領域各類消費者投訴舉報問題，均及時進行了調查處置，有效維護了消費者的合法權益。
三、推進社會信用體系建設，實施聯(lián)合懲戒。深入推進衛(wèi)生健康領域誠信體系建設，大力營造講誠信、重承諾、守法紀和“知信、守信、用信”的良好行業(yè)氛圍。以立信為基礎，強化醫(yī)療衛(wèi)生單位和行政管理相對人信用信息歸集，加強信用數(shù)據(jù)披露，2023年市衛(wèi)健委在湖北信用信息平臺及部門網站公示行政處罰信息58條次，為多部門、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費侵權違法行為提供信息支撐；以用信為目標，開展社會信用修復，本著處罰與教育相結合、保障失信主體合法權益的原則，2023年以來，引導73余家失信主體主動履行行政處罰決定，開展信用修復，恢復失信主體權利。
在今后的工作中，市衛(wèi)健委將繼續(xù)本著以人民健康為中心的服務理念和宗旨，持續(xù)深入開展行業(yè)綜合能力提升建設，督促指導各類醫(yī)療衛(wèi)生服務單位（機構）依法執(zhí)業(yè)、依法規(guī)范服務行為，不斷提升醫(yī)療服務能力，切實保障人民群眾在醫(yī)療衛(wèi)生消費中的合法權益；進一步加大整治力度，依法打擊消費侵權，及時關注群眾反映的熱點難點問題，深入開展行業(yè)綜合治理，確保醫(yī)療衛(wèi)生服務消費環(huán)境安全有序。
襄陽市政府副秘書長吳恒：請席修璞同志發(fā)布襄陽市2023年度消費投訴熱點。
襄陽市2023年度消費投訴熱點通報
襄陽市市場監(jiān)督管理局一級調研員?席修璞
2023年，全市消委組織共接到消費者來電、來信、來訪6672人次，其中咨詢805件，受理消費者投訴5867件，已調解5631件，調解率95.97%，為消費者挽回經濟損失413.35萬元。總體上看，2023年消費投訴總量較上一年度增幅不大，主要呈現(xiàn)以下特征：經濟復蘇，消費總量得到增長；各部門強化監(jiān)管服務，營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化；維權渠道多元化便利化，消費者維權意識提升。
熱點一：直播帶貨熱度沖高，衍生問題比較突出
2023年，直播帶貨、“達人探店”等網絡消費模式風靡全國。結合日常投訴數(shù)據(jù)，以及襄陽市消委開展的“達人探店推銷”專項消費調查活動，發(fā)現(xiàn)投訴中，廣告違法、價格欺詐、低俗帶貨、虛假宣傳、貨不對板等問題比較突出。與此同時，衍生出“如何利用直播帶貨賺錢的教學培訓”相關投訴。如襄陽某文化傳媒有限公司的直播培訓退費投訴208件，涉及金額123.87萬元，目前已退費118.64萬元。
熱點二：文旅休閑市場火爆，節(jié)日漲價引發(fā)輿情
2023年，全國出現(xiàn)文旅休閑娛樂消費報復性增長現(xiàn)象，襄陽市眾多文化旅游景點也吸引了全國游客。市文旅局全年受理旅游消費投訴150件，市消委系統(tǒng)全年受理旅游類投訴42件。其中，節(jié)日漲價引發(fā)輿情。
熱點三：教培行業(yè)需求旺盛，群體投訴時有出現(xiàn)
教育培訓類投訴全年480件，占服務類投訴總量8.18%，排名第二位。未成年人校外教培，成人“公考”、考研培訓仍然是群體性投訴熱點。主要表現(xiàn)在：課程內容或服務質量欠佳，格式條款合同不公平，虛假或夸大宣傳；承諾考試不過退費，但合同隱含限制條件誤導消費，最終難以兌現(xiàn)；收取預付費后停課停業(yè)、關門跑路，消費者退款困難。如襄州區(qū)消費糾紛人民調解委員會受理的武漢某公司關門跑路退費投訴，導致19名學生參加的“高效學習法”教培服務退費無門。
熱點四：銀發(fā)經濟持續(xù)升溫，老年消費“套路”重重
隨著社會人口老齡化程度加深，養(yǎng)老消費經濟備受關注。一些不法經營者針對老年消費群體實施各種欺詐手段，如免費旅游、聚餐、體檢、發(fā)放小禮品的“套路”營銷，上門陪聊、幫做家務的“親情”營銷，扮演專家患者身份、編造疾病養(yǎng)生知識的“虛假”營銷，騙取老年人信任后極力推銷功效可疑、價格虛高的各類“保健”產品。
熱點五：格式條款暗藏陷阱，家裝消費難以“省心”
2023年，全市消委系統(tǒng)受理房屋裝修、建材類投訴229件。主要涉及裝修合同違約，建材、裝修質量不合格，保修義務履行困難；以次充好、假冒偽劣等。裝修公司格式條款合同明顯不平等，要求消費者提前大比例支付，出現(xiàn)費用超標、工期拖延等合同違約情形時，消費者一方缺乏合同保障。襄陽市今年入選“3·15”消費投訴十大典型案例中，有2件涉及家裝消費領域，分別是全屋定裝合同糾紛案、定制家具不平等格式合同退款案。
熱點六：汽車消費穩(wěn)步增長，服務質量亟待提升
主要問題表現(xiàn)在：購車合同不規(guī)范，強制購買保險，不履行合同約定；售后維修水平不高，多次修理故障仍不能排除；維修保養(yǎng)價格不明示、不透明，小病大修；產品質量爭議大，消費者舉證鑒定維權難；二手車銷售信息與實際不符、交易后質量問題難保障；新能源車虛假宣傳夸大性能指標，售后服務體系配套不完善等。
熱點七：生活服務傳統(tǒng)領域，預付消費糾紛多發(fā)
預付式消費在餐飲、健身、美容美發(fā)等生活消費傳統(tǒng)領域已成為主流消費模式。因商家提供格式條款合同不平等、限制消費者權利、重大利害關系條款未予顯著提示，甚至關門跑路等，引發(fā)諸多預付式消費投訴。如消費者李先生在某酒店辦理4000元會員卡，到春節(jié)前準備預訂團年宴時，才被告知特殊時段不能使用會員卡內金額。
熱點八：“萬物智聯(lián)”時代來臨，“數(shù)字鴻溝”期待填平
互聯(lián)網智聯(lián)時代到來，各種家電產品更加智能化，但是也帶來操作復雜、使用不便、網絡安全隱憂等問題。智能電視開機廣告泛濫，點播收費“套娃”模式令人詬病；小區(qū)、商超酒店“刷臉”設備引發(fā)個人信息隱私權爭議；餐飲、零售、停車場等某些行業(yè)的部分經營者通行手機app消費結算模式，對特定群體不夠友好，有的門店不提供現(xiàn)金交易服務。如消費者劉先生反映，在萬達商圈某餐飲店就餐，商家要求必須掃碼關注才能點餐消費。
襄陽市政府副秘書長吳恒：請閔立軍同志發(fā)布襄陽市2023年度消費維權執(zhí)法典型案例。
襄陽市2023年度消費維權執(zhí)法典型案例通報
襄陽市公安局治安內保支隊副支隊長?閔立軍
案例一：“5·11”生產銷售有毒有害食品案
執(zhí)法機構：棗陽市公安局、棗陽市市場監(jiān)管局
案件情況：2023年5月11日，棗陽成功偵破一起非法添加新型那非類物質衍生物的有毒有害食品案，抓獲犯罪嫌疑人15人，搗毀生產、銷售、儲存窩點6個，查扣新型非法添加物0－丙基伐地那非10公斤，網紅食品“仙優(yōu)悅”人參牡蠣糖果3281盒，直播用電腦、手機20部，暫扣銀行卡26張、涉案車輛3臺。經查明，2022年以來，該團伙以張某生（上海圖甦公司法定代表人）為核心，糾集張某洪、梁某明、丘某裕、張某、賀某樓等骨干力量，委托生產商定制“補腎壯陽”糖果食品，以明星代言、層級代理、網絡直播、網銀支付、物流發(fā)貨等形式，面向全國銷售，涉及全國20多個省份。
處理結果：該案涉案價值5000余萬元，案件已起訴。
案例二：趙某超等人假冒注冊商標案
執(zhí)法機構：?？悼h公安局
案件情況：2023年1月6日，保康縣公安局成功破獲趙某超等人假冒注冊商標案，抓獲犯罪嫌疑人22名，搗毀生產、儲存、銷售窩點17個，當場繳獲假冒品牌白酒1.92萬瓶、假煙309條及假酒配套包材10萬余套，該案涉及湖北、浙江、重慶、河南、天津、陜西、四川、山東等8個省市。經查明，2020年3月以來，犯罪嫌疑人趙某超從浙江等地購買假冒茅臺、五糧液等系列包裝、酒瓶、假冒商標，用低端白酒作為基酒，在襄陽市樊城區(qū)自己家中，組織灌裝茅臺、五糧液等系列高檔白酒，通過物流快遞和線下送貨的方式，先后向四川、陜西、河南、湖北等地的吳某民、趙某等40余人進行銷售。
處理結果：該案涉案金額2000余萬元，案件已起訴。
案例三：“20230614”銷售偽劣卷煙案
執(zhí)法機構：老河口市公安局、老河口市煙草專賣局
案件情況：2023年6月14日，老河口市公安局治安大隊接老河口市煙草專賣管理局移交線索，成功偵辦一起銷售偽劣卷煙案。經查明，2022年10月以來，犯罪嫌疑人郭某凡父子三人通過犯罪嫌疑人黃某明多次從廣東揭陽購買偽劣卷煙在湖北省內銷售。現(xiàn)抓獲犯罪嫌疑人17人，查獲偽劣黃鶴樓、利群等品牌卷煙1400余條，涉及廣東、江蘇、湖北3省。
處理結果：該案涉案金額800余萬元，案件已起訴。
案例四：劉某生產、銷售有毒有害食品案
執(zhí)法機構：襄陽市市場監(jiān)督管理局、襄陽市公安局
案件情況：2023年6月13日，襄陽市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在襄城區(qū)某豆?jié){店依法檢查時，發(fā)現(xiàn)其炸制油條的操作間內，有一袋已開封的硼砂，現(xiàn)場稱重硼砂剩余量為700克。執(zhí)法人員將該店炸制的油條樣品送到襄陽市公共檢驗檢測中心進行檢驗。2023年6月29日，襄陽市公共檢驗檢測中心出具了檢驗報告：該油條中鋁殘留量為908mg/kg、硼酸含量為1564mg/kg。執(zhí)法人員依法送達檢驗報告。當事人收到檢驗報告后在法定期間未提出復檢申請。
處理結果：當事人在食品中違法添加硼砂的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（一）項規(guī)定，涉嫌構成生產、銷售有毒有害食品罪。7月3日將該案移送襄陽市公安局。襄城區(qū)法院近日依法宣判：經營者劉某犯生產、銷售有毒有害食品罪，判處有期徒刑六個月，罰金5000元；并終生不得從事食品生產經營活動。
案例五：張某某未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》擅自執(zhí)業(yè)案
執(zhí)法機構：襄陽市衛(wèi)生健康委員會
案件情況：2023年3月17日，根據(jù)社會舉報，市衛(wèi)健委對高新區(qū)張某某眼鏡中心進行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，該中心負責人張某某夫婦2020年8月分別以襄陽某眼鏡經營有限公司、襄陽某視光配鏡中心名義與襄陽某醫(yī)院簽訂《合作意向書》《房屋租賃合同》，承租該醫(yī)院江漢門診部眼科部分房屋，以該醫(yī)院名義對外執(zhí)業(yè)。期間，張某某注銷公司執(zhí)照，注冊了高新區(qū)張某某眼鏡中心營業(yè)執(zhí)照。張某某在未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的情況下，自2020年8月至2023年3月，在承租的襄陽某醫(yī)院江漢門診部眼科房屋內，以該醫(yī)院的名義為已佩戴角膜塑形鏡的患者實施復查，并填寫角膜塑形鏡驗配病歷資料。
處理結果：張某某未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》，在實際經營過程實施了角膜塑形鏡驗配、佩戴后眼部復查等診療行為。2023年6月16日，襄陽市衛(wèi)生健康委員會依據(jù)《中華人民共和國健康促進法》第九十九條第一款規(guī)定，責令其立即停止執(zhí)業(yè)活動，給予罰款人民幣15萬元的行政處罰。
案例六：馬某某家庭農場經營、運輸依法應當檢疫而未經檢疫動物案
執(zhí)法機構：襄陽市農業(yè)農村局
案件情況：2023年7月21日凌晨4時，襄陽市農業(yè)農村局執(zhí)法人員接尹集鄉(xiāng)派出所來電稱，在襄陽南高速口發(fā)現(xiàn)一輛大貨車裝載的仔豬未經檢疫?，F(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，一輛解放牌棕色大貨車，車牌號為吉a××××5，車長9.6米、寬2.5米，貨箱高3層，左右兩側各5個隔欄，共裝載三元雜交仔豬419頭，系從南漳縣城關鎮(zhèn)馬某某家庭農場裝載啟運，準備運往襄陽市襄州區(qū)雙溝鎮(zhèn)邱某養(yǎng)殖場飼養(yǎng)。因裝車完成時已是凌晨一點左右，馬某某心存僥幸，未向當?shù)剞r業(yè)農村主管部門申報檢疫，運輸時該批仔豬未取得動檢合格證明。8月10日，襄陽市發(fā)展和改革委員會出具價格認定結論書，認定7月21日同類檢疫合格仔豬在襄陽市場上的正常交易價格為477元/頭。據(jù)此，該案案值為人民幣199863元。
處理結果：當事人馬某某經營、運輸依法應當檢疫而未經檢疫動物的行為，違反了《中華人民共和國動物防疫法》第二十九條第一款第（三）項規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國動物防疫法》第一百條第一款規(guī)定，結合《湖北省農業(yè)行政處罰自由裁量權指導基準》，襄陽市農業(yè)農村局責令當事人立即改正違法行為，并作出罰款人民幣119917.80元的行政處罰決定。
案例七：梁某個人未經許可經營旅行社業(yè)務案
執(zhí)法機構：襄陽市文化和旅游局
案件情況：2023年4月，梁某與第三方旅行社私下合作舉辦“甘肅青海大環(huán)線8日游活動”旅游產品推介會，會后梁某向尹女士等游客收取團費每人2680元，為游客聯(lián)系購買車票、住宿、用餐、景區(qū)游覽等事項，未與游客簽訂旅游合同。會上宣傳此次旅游活動為一價全含、品質團、無購物，但游客抵達目的地后被當?shù)貙в胃嬷柽M購物商店，旅游行程中也需另外支付部分門票、就餐等旅游費用，宣傳的旅游項目與實際旅游項目不符。
處理結果：當事人梁某組織宣傳、招徠的“甘肅青海大環(huán)線8日游”活動，屬于個人未經許可經營旅行社業(yè)務。梁某行為違反了《中華人民共和國旅游法》第二十八條規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十五條第一款規(guī)定，襄陽市文化和旅游局對梁某作出行政處罰決定：1.罰款10000元整；2.沒收違法所得5141元。梁某認識到了自己的錯誤，主動向游客賠禮道歉，退賠游客額外支付的2659元。
案例八：湖北祺晟順泰信息科技有限公司未按規(guī)定報送實名收寄信息案
執(zhí)法機構：襄陽市郵政管理局
案件情況：2023年3月27日，襄陽市煙草專賣局移交案件線索：湖北祺晟順泰信息科技有限公司棗陽韻達南城花園快遞超市涉嫌無煙草專賣品準運證運輸煙草專賣品。經查，該網點于2023年1月11日寄遞卷煙45件，合計90條。涉案快遞單號經安易遞監(jiān)管版app稽查，發(fā)現(xiàn)寄件人身份信息和快遞面單上寄件人身份信息不一致。比如：稽查顯示寄件人名為陳某菊、李某、王某玉、魯某蘭，而快遞面單顯示寄件人為王某翔、施某學、楊某斌、某玲，實際寄件人為趙某強，存在寄件人和快遞面單顯示寄件人信息不一致行為。
處理結果：對湖北祺晟順泰信息科技有限公司及其有關責任人合計處罰款10800元。
案例九：南漳縣九集液化氣站違規(guī)充裝液化石油氣鋼瓶案
執(zhí)法機構：襄陽市市場監(jiān)督管理局、襄陽市住房和城鄉(xiāng)建設局
案件情況：2023年6月26日，襄陽市市場監(jiān)管局與襄陽市住建局聯(lián)合開展“雙隨機、一公開”檢查，在襄城區(qū)臥龍鎮(zhèn)聞畈村三組澤松餐館發(fā)現(xiàn)其使用的有兩瓶50公斤液化石油氣瓶，依法將該案線索移交襄陽市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊辦理。執(zhí)法支隊通過襄陽市氣瓶安全追溯系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)澤松餐館使用的兩瓶50公斤液化石油氣瓶由南漳縣九集液化氣站充裝后由送氣工送達。經查明，兩瓶50公斤液化石油氣瓶不是南漳縣九集液化氣站自有產權液化石油氣瓶，其對非自有產權液化石油氣瓶充裝液化石油氣的行為，屬于對不符合安全技術規(guī)范要求的氣瓶進行充裝的違法行為。
處理結果：當事人行為違反了《中華人民共和國特種設備安全法》第四十九條規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國特種設備安全法》第八十五條第一款第（二）項規(guī)定，責令改正違法行為，處罰款5000元。
案例十：出租車載客途中無正當理由中斷運輸服務案
提供單位：襄陽市交通運輸局
案件情況：2023年5月3日18時40分，出租汽車鄂f****在樊城區(qū)人民廣場搭載兩名分別6歲、9歲的兒童上車，兒童給家長打電話，其家長告知司機徐某送至王寨內部的衛(wèi)生院，司機以王寨路窄汽車難進為由不愿開進去。行駛到解放路人防辦時，家長再次打電話告知司機徐某不送到里面就不付車費。徐某聽后生氣，行駛至解放路與朝陽路口時，口頭聲稱出租車壞了直接讓兩名兒童下車。當時正在下雨，兒童家長隨后電話報警。
處理結果：《湖北省出租汽車客運管理辦法》第二十一條第（三）項規(guī)定“載客途中無正當理由不得終止服務”。本案當事人徐某對未成年人實施違法行為，對無人照顧的兒童中斷運輸服務、置于不安全境地，情節(jié)嚴重。依據(jù)《湖北省出租汽車客運管理辦法》第三十三條第（三）項規(guī)定，對徐某作出罰款人民幣500元行政處罰決定，同時責令其立即改正違法行為。徐某履行罰款義務后，執(zhí)法人員對其進行相關法規(guī)宣傳教育。徐某簽署《違法行為告知承諾書》，作出“不再無正當理由中斷運輸服務”的承諾，通過電話向投訴人賠禮道歉。
襄陽市政府副秘書長吳恒：請魏海霞同志發(fā)布襄陽市2023年度消費投訴典型案例。
襄陽市2023年度消費投訴典型案例
襄陽市消費者委員會負責人?魏海霞
案例一：全屋定裝合同糾紛案
提供單位：襄陽市消費者委員會
案件情況：2023年4月，消費者張先生和鄰居占女士一起與安陸市某建材公司簽訂書面協(xié)議，合同總金額分別為17萬元、18萬元，二人分別實繳金額11萬元、10萬元。公司承諾將兩家房屋打造成該企業(yè)“樣板房”，雙方形成合作關系，并贈送諸多大禮包、引流獎勵等。裝修開始后，消費者催發(fā)贈送禮包材料，公司方聲稱，如果想拿到6萬元贈送禮包，必須再購買30萬元產品。消費者此時發(fā)現(xiàn)協(xié)議不是普通的家居裝修協(xié)議，而是《裝修材料購銷協(xié)議》，感到上當受騙，遂向襄陽市消委求助。
處理結果：襄陽市消委聯(lián)系安陸市消委開展調解，經查明：涉案公司不簽訂消費性質的《裝修合同》，而以“空頭”大禮包形式誘導簽訂經營主體間的《購銷協(xié)議》，故意改變雙方之間的法律關系，使消費者喪失依據(jù)《消保法》主張權利的基礎?！睹穹ǖ洹返谒陌倬攀鶙l第二款規(guī)定，格式條款提供方沒有對“重大利害關系條款”履行特別提示、說明義務的，對方可以主張該條款“不成為合同內容”。通過釋法說理，雙方同意解除此前“合作協(xié)議”，重新簽訂裝修合同；張先生、占女士分別補交裝修款項1.5萬元、1萬元；訂單金額的差額部分產品，公司贈送給消費者，完成剩余硬裝工程，并在貨運物流費用方面給予50%報銷。
案例二：定制家具不平等格式合同退款案
提供單位：襄陽市消費者委員會
案件情況：2023年9月，消費者湯女士在鄧城大道某家居店定制家具。在銷售人員的營銷下，湯女士先支付1.3萬余元定金，后簽訂《定貨合同》；現(xiàn)場銷售人員未對合同條款詳細解釋，湯女士未認真閱讀條款。回家后查看合同，認為商家欺瞞消費者，要求退款。商家辯稱合同屬自愿簽訂，不存在欺瞞情況，拒絕退款。湯女士遂投訴至襄陽市消委。
處理結果：市消委調查發(fā)現(xiàn)《定貨合同》存在兩處問題，一是定金比例高達50%，超出《民法典》規(guī)定的最高20%的比例；二是消費者與商家的違約責任嚴重不對等，消費者違約“每天1%支付倉儲費”，商家違約“每周0.5%支付違約金”，屬于不公平不合理的格式條款，違反《消保法》第二十六條第二款的規(guī)定。經調解，商家全額退款。
案例三：汽車加油含水導致車損案
提供單位：南漳縣消費者委員會
案件情況：2023年7月，消費者邢先生在南漳縣某加油站加了300元的92號汽油，汽車跑出5公里左右即出故障熄火。經保險公司檢測，此油箱抽出汽油中含水3—4公斤。遂向襄陽南漳縣消委城關分會投訴。
處理結果：經查，7月4日南漳縣突降暴雨導致加油站92號車用汽油油罐進水。工作人員沒有立即停止該油罐汽油的銷售，導致消費者車輛發(fā)生故障?！断７ā返谑粭l規(guī)定消費者有財產損害求償權。經調解，加油站賠償邢先生拖車費、修理費、誤工費合計6000元整。
案例四：五一假期酒店亂漲價退款案
提供單位：老河口市消費者委員會
案件情況：2023年4月30日，外地旅客王先生在老河口市某酒店住宿，平常是100余元的房間，當天收費500余元。王先生認為酒店前臺沒有收費公示牌，屬于五一期間亂漲價，遂投訴至老河口市消費者委員會酂陽分會。
處理結果：消委工作人員調查，酒店負責人聲稱“工作人員失誤，混淆房間號，錯收房間費用”。目前沒有法律直接規(guī)定節(jié)假日禁止酒店住宿漲價，酒店等住宿經營者有權根據(jù)市場供需適當調整價格。但漲價幅度應當合理，且應在收費場所醒目位置標示客房結算起止時間及各類客房價格。經調解，酒店退還王先生400元。
案例五：游泳培訓班停課群體投訴案
提供單位：襄陽市消費者委員會、襄陽市魚梁洲經濟開發(fā)區(qū)市場監(jiān)督管理局
案件情況：2023年8月，12345熱線連續(xù)接到4起關于魚梁洲某游樂園游泳項目的消費投訴。投訴人稱，在該游樂園交費參加游泳培訓，但是教學經營方突然停止教學，且不能明確再次開學時間。投訴人要求退費或折算成游樂園門票，遭到教學經營方和游樂園雙方的拒絕。
處理結果：經查明，游樂園在暑期將游泳池單獨租借他人開展游泳教學經營活動，有20余人交費報名，由于內部管理原因停止教學?！断７ā返谒氖藯l第一款第（七）項規(guī)定，經營者提供服務違反約定的，消費者有權要求退還服務費用和賠償損失。游泳教學經營者與游樂園之間的糾紛不能損害消費者的權益，消費者有權向以上兩方選擇主張權利。經過溝通釋法，游樂園同意以高于剩余學費的標準補償學員游樂園門票或現(xiàn)金，同時承諾按照既定方案自行解決后續(xù)全部同類糾紛。
案例六：插秧機故障頻繁退貨案
提供單位：襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局
案件情況：2022年2月，南漳縣九集鎮(zhèn)農機操作手陳先生，在襄州區(qū)光彩物流基地某農機經銷部購買了一臺二手乘坐式高速插秧機，付款5.2萬元。5月3日，開始季節(jié)性插秧作業(yè)；5月8日，插秧機出現(xiàn)高溫現(xiàn)象，商家免費維修；隨后又陸續(xù)出現(xiàn)電腦控制失靈、手動控制失靈、發(fā)動機持續(xù)高溫等問題；6月6日，不能正常作業(yè)。因插秧機故障頻繁，陳先生多次聯(lián)系要求退機或換機。商家只同意售后維修，不同意退機換機。陳先生遂投訴維權。
處理結果：《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第三十一條規(guī)定：“三包有效期內……符合退貨條件或因銷售者無同型號同規(guī)格產品予以換貨，農機用戶要求退貨的，銷售者應當按照購機發(fā)票金額全價一次退清貨款。”張灣市場監(jiān)管所向生產廠家發(fā)函查詢，經多次調解，商家全額退款5.2萬元。
案例七：電動汽車質量問題退車案
提供單位：宜城市消費者委員會
案件情況：2023年3月，宜城市消費者徐先生在襄沙大道某電動車行購買一輛四輪電動汽車，付款1.6萬元。8月，正常行駛過程中突然熄火，車行維修后，9月突然再次熄火。徐先生要求退車退款。雙方一直未能協(xié)商一致，徐先生投訴至宜城市消委鄢城分會。
處理結果：車行認為該車輛車身有6處撞痕，車漆破損，只能以9000元費用回收，但是徐先生有異議?！断７ā返诙臈l規(guī)定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經調解，雙方達成協(xié)議，扣除折舊費5000元，徐先生拿到退車款1.1萬元。
案例八：汽車商業(yè)保險理賠案
提供單位：國家金融監(jiān)督管理總局襄陽監(jiān)管分局
案件情況：2022年10月，潤先生與嚴先生發(fā)生一起道路交通事故。潤先生車輛受損，經交警部門認定，嚴先生此次事故負全責。嚴先生的車輛在某保險公司投保了交強險和商業(yè)險，投保時車輛性質為非營運用車。保險公司調查發(fā)現(xiàn)嚴先生車輛行駛里程數(shù)過多，懷疑存在營運性行為。若嚴先生未向保險公司更改車輛使用性質，該起事故商業(yè)險部分屬于保險責任免除，保險公司有權拒賠。保險公司要求嚴先生配合調查，但嚴先生不予配合。潤先生車輛一直無法理賠，遂向法院遞交訴訟申請。襄陽市金融消費保護與糾紛調解中心進行訴前調解。
處理結果：經調解，嚴先生同意配合核查。調查顯示，無確鑿證據(jù)表明嚴先生車輛有營業(yè)性運輸行為。隨后保險公司進行車損評估，三方達成一致賠償意見：保險公司對潤先生車輛承擔維修費、施救費共計8799.5元。
案例九：房屋中介服務收費糾紛案
提供單位：襄陽市住房和城鄉(xiāng)建設局
案件情況：2023年5月6日，張先生在線上平臺與襄陽a房產經紀公司簽訂《好贊協(xié)議》，將其父母在襄陽的房屋掛牌推廣。5月9日，襄陽市b房產經紀公司找到買家，經聯(lián)系后買賣雙方達成一致，張先生同買方簽訂《房屋買賣協(xié)議》。隨后a公司根據(jù)《好贊協(xié)議》，要求張先生支付“好贊”服務費三千余元。雙方產生爭議，遂向襄陽市房產和物業(yè)糾紛人民調解委員會投訴。
處理結果：經查，張先生與a公司簽署《好贊協(xié)議》約定：a公司對其父母房屋出售進行推廣服務，若在協(xié)議簽訂后三個月內推廣成功并成交，出售方支付成交價1%的好贊服務費。張先生認為，其委托a公司的目的是出售房屋，而不是所謂的“好贊”服務。a公司當時口頭承諾成交后由買方承擔中介傭金，張先生線上簽訂協(xié)議時未細看，直接簽署了協(xié)議。在a公司索要三千余元傭金時才發(fā)現(xiàn)，協(xié)議規(guī)定由張先生支付，該條款內容與當時口頭承諾不一致。根據(jù)《房產經紀管理辦法》第十九條第二款規(guī)定，房產信息服務屬于經紀服務的一部分，“兩家或者兩家以上房產經紀機構合作開展同一宗房產經紀業(yè)務的，只能按照一宗業(yè)務收取傭金，不得向委托人增加收費”。最終a公司接受調解，放棄收取“好贊”服務費。各方握手言和，此房屋順利過戶。
案例十：學生研學游行程變更糾紛案
提供單位：襄陽市文化和旅游局
案件情況：2023年7月，襄陽某培訓學校委托北京某旅行社組織65名在校學生參加研學游活動。宣傳手冊及旅游合同均約定有“進清華北大校園、游故宮景區(qū)”等行程。后因各種客觀因素，旅行社方臨時調整行程，此次研學游的核心游覽點均未前往。學生家長要求該培訓學校退全款，校方認為應當由組團旅行社負責退款。三方產生爭議，故投訴至襄陽市文化和旅游市場綜合執(zhí)法支隊。
處理結果：經查，該校與組團社不存在違法違規(guī)行為，行程變更系客觀原因造成。根據(jù)《旅行社服務質量賠償標準》第八條、《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條第二款等規(guī)定，因客觀原因變更行程、花費明顯少于合同約定的，旅行社應退還旅游者差額，并支付差額違約金。爭議在于，學生家長認為校方應當承擔退款責任，該校則認為應當由組團旅行社退款。依據(jù)《消保法》相關規(guī)定，學生家長有權向學校主張權利，該校應先行退賠，之后可向該旅行社追償。最終雙方達成協(xié)商，校方退賠每人1000元，共計6.5萬元。
襄陽市政府副秘書長吳恒：下面，進入記者提問環(huán)節(jié)。
國際在線記者：2024年，在維護消費者合法權益方面，市市場監(jiān)管局有哪些舉措？
王迪：2024年，市市場監(jiān)管局將堅持監(jiān)管與服務并行，打擊與保護并重，切實維護和保障消費者合法權益。一是日常監(jiān)管出“實招”。加強價格監(jiān)管，嚴厲查處重點領域、重點時段和重要民生商品等價格違法行為；守牢安全底線，持續(xù)抓好“三品一特”安全風險管控；強化廣告監(jiān)管，重點查處事關人民群眾身體健康等虛假違法廣告。二是執(zhí)法辦案出“硬招”。持續(xù)開展“鐵拳”行動，發(fā)揮好投訴舉報、監(jiān)督抽檢、日常監(jiān)管等案源渠道作用，加大深挖力度，查辦一批侵害消費者合法權益的大案要案。三是凈化環(huán)境出“真招”。以全國百城消費者滿意度測評為抓手，進一步踐行新時代“楓橋經驗”，充分發(fā)揮消費者權益保護聯(lián)席會議機制作用，依托“12315熱線、線上投訴平臺、線下7天無理由退貨”等載體，暢通線上線下維權渠道，持續(xù)完善社會矛盾糾紛多元調處化解機制，四是創(chuàng)新機制出“新招”。建立分析研判機制，定期通報12315投訴舉報基本情況，針對重點問題發(fā)布消費提示；建立問題會商機制，針對嚴重影響消費者合法權益、危及消費者人身財產安全的復雜疑難問題，及時召開專題討論會研究解決；建立協(xié)同調處機制，進一步加強同市法院、市檢察院、襄陽仲裁委、市金融消調中心等部門的合作，構建多方聯(lián)動、多元化解的大維權格局。
湖北日報記者：2023年，市場監(jiān)管局抽檢主要工作有哪些？2024年，食品安全抽檢將有哪些創(chuàng)新？
申克慶：2023年，在抽檢方面，我們一是圍繞食品、藥品和化妝品工作，實時通報抽檢結果，確保計劃按期推進，切實筑牢食品藥品和化妝品安全防線。2023年完成食品抽檢21593批次，完成率102.33%，不合格率2.64%；完成藥品化妝品監(jiān)督抽檢708批次，完成率100.85%，不合格率2.12%。二是圍繞群眾關心的重點食品，深入推進“你點襄檢”活動，不斷拓展抽檢方式：“五一”聯(lián)合市廣播電視臺推出“護航假日消費”為主題的現(xiàn)場直播，“醬香拿鐵”上市當天及時回應社會關切；端午、中秋、國慶期間，對節(jié)令食品進行專項抽檢，守護廣大消費者“菜籃子”“米袋子”安全。
2024年，食品安全抽檢，一方面將堅持為民導向、問題導向、目標導向，對高風險企業(yè)和產品實施重點抽檢；對一年多批、連續(xù)多年、非法添加的企業(yè)實施跟蹤抽檢；對“一老一小、一早一晚、一網一平臺”等重點人群、重點區(qū)域實施專項抽檢。另一方面，繼續(xù)打造“你點我檢”襄陽品牌，堅持開門辦抽檢，緊扣民生訴求，聚焦群眾關心的食品品種、檢驗項目和抽樣場所；創(chuàng)新抽檢方式，深入開展“你點我檢”進校園、進市場、進網絡活動，推進“你點我檢”服務惠民活動常態(tài)化。
襄陽市政府網記者：公安機關如何更好地保護消費者合法權益？
閔立軍：保護消費者合法權益工作是一項長期的工作，下一步全市公安機關將從以下三個方面嚴厲打擊侵犯消費者合法權益犯罪：一是進一步加強執(zhí)法協(xié)作機制。依托“公安+行政”執(zhí)法協(xié)作機制，加強與市場監(jiān)管等部門協(xié)作配合，進一步健全規(guī)范線索通報、案件移交、信息共享等機制；二是進一步加大打擊犯罪力度。對各地侵犯消費者權益的重大案件及時掛牌督辦，限期結案，確保取得實質性進展；三是進一步認真總結經驗做法。對保護消費者權益中的好做法、好經驗，認真總結，形成長效機制；對存在的問題，舉一反三，剖析原因，研究改進措施，增強打擊的針對性、有效性。
中新社記者：乘坐巡游出租車時，如果遇到駕駛員不使用計價器，并收取高額費用的，應當怎么辦？
秦雙斌：巡游出租車運營服務價格是經過市物價部門批準確定的。目前，襄陽市區(qū)巡游出租車運營服務價格標準為：起步價2公里7元，公里租價1.7元/公里。根據(jù)《湖北省出租汽車客運管理辦法》第二十五條、第二十六條規(guī)定，乘客應按計價器顯示數(shù)額支付車費，如果駕駛員無故不使用計價器的，乘客有權拒絕支付車費。乘客朋友如果遇到駕駛員“不打表且強行收取高額車費”的，請記清楚車牌號碼或駕駛員服務監(jiān)督卡記載內容、具體乘車時間、起訖地點，及時撥打12345熱線或12328熱線進行投訴，市交通運輸部門將依法進行調查處理，并依照《湖北省出租汽車客運管理辦法》第三十三條規(guī)定，對駕駛員處50元以上200元以下罰款，服務質量信譽考核扣5分。
荊楚網記者：患者在正規(guī)的醫(yī)療機構就醫(yī)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，采取什么方式維護自身權益？
楊玉茹：《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》將醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議定義為醫(yī)療糾紛。一般來說，醫(yī)療糾紛處理有以下幾種途徑，一是雙方自愿協(xié)商。這個比較容易理解。二是申請人民調解。由醫(yī)患雙方向市醫(yī)療糾紛調解委員會提出申請，醫(yī)調委會安排法律專業(yè)人士就醫(yī)患雙方爭議問題進行協(xié)調。三是申請行政調解。也就是由衛(wèi)生健康行政主管部門組織醫(yī)患雙方進行協(xié)商。四是向人民法院提起訴訟。在協(xié)商和調解不成的情況下，可以向人民法院提起訴訟，依法維護自身權益。五是法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。
需要強調的是，與醫(yī)療糾紛相關的人身損害，涉及行政管理和民事糾紛，人民調解和行政調解均是在醫(yī)患雙方自愿的前提下進行，沒有強制力?；颊咭膊荒茉趨f(xié)商和調解不成的情況刻意激化矛盾，將醫(yī)療糾紛演變成“醫(yī)鬧”，《民法典》中對醫(yī)療損害有明確的規(guī)定，因此，在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，一定要嚴格選擇正當?shù)耐緩揭婪ňS護自身合法權益。
襄陽日報記者：本輪機構改革賦予了金融監(jiān)管總局系統(tǒng)統(tǒng)籌負責金融消費者權益保護工作的職能，襄陽分局作為總局在襄派出機構，在進一步做好金融消費者權益保護方面有哪些工作打算？
張?。鹤龊媒鹑谙M者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。這次機構改革明確要求，金融監(jiān)管總局統(tǒng)籌負責金融消費者權益保護，我們襄陽分局將擔責盡責，當好金融消費者合法權益的堅定捍衛(wèi)者。2024年，我們將按照金融監(jiān)管總局、國家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局的統(tǒng)一工作部署，著力構建“大消?！惫ぷ鞲窬郑掷m(xù)健全“轉、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。進一步加大對金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、信息安全權等基本權利的保障力度，壓實金融機構主體責任。嚴抓適當性管理，督促金融機構嚴格執(zhí)行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，嚴厲打擊虛假宣傳和誤導銷售。同時，標本兼治，圍繞行業(yè)內集中投訴領域系統(tǒng)研究解決辦法，強化源頭治理。
襄陽市政府副秘書長吳恒：因時間有限，記者提問環(huán)節(jié)就到這里。剛才，發(fā)布會通報了2023年度全市消費維權工作報告，發(fā)布了《2023年襄陽市食品安全白皮書》，各部門通報了各自領域消費維權工作開展情況，發(fā)布了2023年度消費投訴熱點、消費維權執(zhí)法典型案例、消費投訴典型案例。這些成績的取得，離不開每個部門的辛勤努力。在此，我代表市政府、市消費者權益保護聯(lián)席會議，對大家的辛勤工作表示衷心的感謝！
下面我就全市消費者權益保護工作，講三點工作意見：
一、強化政治引領，全面落實“促進消費”的工作要求
黨的二十大提出，高質量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。習近平總書記就消費者權益保護工作作出重要指示。襄陽市2024年政府工作報告提出“出臺刺激消費的政策措施，增強消費能力，改善消費條件，全力激發(fā)有潛能的消費。”我們要全面落實中央、省、市關于消費維權工作的重要指示批示，高度重視消費維權工作，勇于破解消費維權領域出現(xiàn)的熱點難點問題，營造更為安全放心的消費環(huán)境，進一步發(fā)揮消費對經濟發(fā)展的基礎性作用，加快彌補消費環(huán)境的短板弱項，持續(xù)強化消費信心，讓消費者敢消費、愿消費、能消費。
二、提升消費者滿意度，全面加強消費者權益保護工作
我市連續(xù)六年參加中消協(xié)開展的全國城市消費者滿意度測評工作，2023年度得分81.95分，排名全國百城第23位。全市消費者權益保護工作聯(lián)席會議各成員單位的工作是卓有成效的。下一步，各相關單位要進一步履職盡責，加大消費維權執(zhí)法力度，拓寬消費維權渠道，完善消費糾紛處理機制，始終做好消費者合法權益的“保護者”；要加強各自行業(yè)領域的消費教育宣傳，提高消費者自我預防風險、依法維權能力，積極倡導簡約適度、綠色低碳的消費新風尚，做好科學理性消費的“引導者”；要進一步研究新的工作思路、探索新的工作方法，落實優(yōu)化消費環(huán)境建設舉措，做好襄陽都市圈高質量發(fā)展的“建設者”。
三、凝聚社會力量，促進消費維權共建共治共享
消費者權益保護是一項系統(tǒng)工程，需要社會各方共同發(fā)力、協(xié)同聯(lián)動。各級消協(xié)組織要積極動員、組織、協(xié)調社會各方面力量，共同做好消費維權工作。希望消協(xié)理事單位一如既往地支持、幫助、服務消費維權工作；希望企業(yè)帶頭誠信守法經營，為廣大消費者提供更高質量的產品和服務；希望廣大新聞媒體繼續(xù)發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，及時曝光違法失信、損害消費者權益的行為。最終，通過全社會齊心協(xié)力，共同構建“共建共治共享”的消費維權治理格局。
今天的新聞發(fā)布會到此結束，謝謝大家！
來源：襄陽市市場監(jiān)督管理局責任編輯：劉倩宇
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